О

Най-напред нека кажем, че Enterprise Resource Planning система или софтуер (или ERP) е наложил се днес акроним, който не отразява съвсем точно същността на нещата. Например, планирането не е основна функционалност на този род системи, нито пък ресурсите са техния основен обект. От името точно на място си е само enterprise частта (фирмата, организацията). Това е важно да се запомни, защото то наистина е основната амбиция или идея, внедрена в този вид системи. Именно, ERP системите са опит да се интегрират дейностите на всички отдели, звена, роли и функции в една (единна) компютърна система, с основното предназначение - да се поддържат практическите информационни нужди на работещите във фирмата.

Трябва да се каже, че е твърде трудна задача да се създаде софтуер, който да обслужва еднакво добре както служителите от финансовия отдел, така и служителите, управляващи продажбите или складовото стопанство и още - служителите, отговорни за управлението на човешките ресурси и т.н. Всеки отдел във фирмата нормално работи с отделна софтуерна система, специализирана към бизнес процесите, които конкретно се обслужват. ERP обединява тези специализирани системи в една интегрирана система, работеща над една база данни, така че различните звена да могат по-лесно да обменят и споделят информация и да си комуникират в дейността си.

Този интегриран подход може да допринесе големи ползи, ако ERP проектът си постави правилни цели и системата се внедри коректно.

Да разгледаме поръчка от клиент като пример. В типичния случай, поставянето на поръчка от клиент предизвиква дълъг процес на документни преобразувания или препредавания във фирмата, често пъти свързан със заключвания и презаключвания между системите от различните отдели и звена. Резултатът от това често пъти е забавяне или дори загубване на поръчки поради проблеми от комуникация между различните системи, ако въобще има такава от автоматизиран характер. В същото време няма човек във фирмата, който действително да знае какво е състоянието на дадена поръчка, защото, естествено, няма начин хората от финансовия отдел да ползват информацията от системата за поддържане на складовата база, за да видят например, че поръчаното нещо вече е експедирано. "Вие ще трябва да се обадите на склада" е стандартният рефрен, който стреснатия клиент най-често чува.

ERP обединява старите специализирани системи за финанси, покупки, продажби, човешки ресурси, производство, складова база и ги замества с единна софтуерна система, логически разделена на модули или контексти, които в основни линии наподобяват старите отделни системи. Финанси, производство, складова база си имат свои области на действие в ERP, но сега софтуерът е единен и например, някой от отдел финанси може да надникне в информацията на складовата база, за да види, че дадена поръчка е експедирана. Повечето доставчици на ERP софтуер са достатъчно гъвкави, за да ви инсталират подсистемите, които ви трябват, без да ви принуждават да купувате целия пакет. Например, може да се инсталира само ERP финанси и да се остави останалата функционалност за по-нататък.

О

Най-добрият начин да се покаже, че ERP системата ще допринесе ползи, е да се докаже, че ще се усъвършенства и подобри бизнес процесът, започващ с вземането на клиентската поръчка, която се преобразува по-късно във фактура и по-нататък - в приходи. Перфектната поддръжка на този важен бизнес процес (и на подобните на него) се основава на използването на ERP система, поради което тя се нарича основна или поддържаща (back-office) система. Тя не е призвана да поддържа първите етапи на процесите на продажби и свързването и маркетирането на клиентите (макар, че някои ERP доставчици имат вече създадени CRM (Customer RelationShip Management) системи за тази цел). По-скоро ERP системата взема поръчката от клиента и осигурява софтуерна последователност от автоматизирани операции (най-често на преобразуване на информация), които обаче са различни от стъпките на самия процес на реализирането на една клиентска поръчка. Например, когато търговският представител въведе поръчка от клиент в ERP системата, той има цялата информация, за да завърши тази поръчка (кредитен рейтинг на клиента или друга история от финансовия модул; програма за експедициите и/или програма за доставките от логистичния модул и т.н.).

Служителите от различни отдели виждат една и съща информация и могат да я променят. Когато един отдел завърши работата си с дадена поръчка, то тя автоматично е вече в обсега на действие на следващия отдел. За да откриете къде се намира дадена поръчка, е достатъчно да се логнете към ERP системата и да я проследите. Всяка поръчка върви през едни и същи процеси, в една система и всичко става лесно и автоматизирано, без да се налага клиентът да чака или да бъде прехвърлян към други хора от фирмата. Тъй като потокът на информацията е един, то отпадат грешките от предаване на информация и повторното й въвеждане. ERP системата може да приложи тази магическа схема и към други процеси като финасови анализи и отчетност, преразпределение на наличностите по складовете и др.

Това поне е мечтата за ERP. Реалността е малко по-груба.

Нека се върнем към началото. Процесът на информационна поддръжка не е бил ефективен, но е бил доста опростен. Финансовият отдел си вършел работата, складовата база също и ако е имало нещо нередно извън границите на отдела - това вече е проблем на някой друг. Нищо повече. С ERP търговските представители не са вече само машинописци, които записват името и адреса на някого в компютъра и завършват процеса след натискане на клавиша Enter. ERP системата ги прави вече бизнесхора. Те имат информация за кредитния рейтинг от финансовия отдел, но в същото време знаят какво е състоянието в складовете на фирмата. Могат да си отговорят на въпроси като: Лоялен ли е този клиент, т.е. плаща ли си задълженията както е договорено? Ще бъде ли възможно да се експедира поръчаното в уговорените срокове? Търговския агент или представител могат да вземе вече решения, които преди никога не са му били по силите. И не само търговските представители са с такива нови възможности. Складовите отговорници, вместо да знаят всичко в главата си (много често в изкривен вид) или да се ровят или пишат купчини документи, сега е достатъчно да предоставят тяхната информация в системата, както се казва online. Ако не го направят обаче, търговците ще имат неточна информация за наличностите и естествено ще подведат своите клиенти, а може да провалят и някои сделки. Отчетността, отговорностите и комуникацията, никога преди не са били тествани и използвани, както в средата на ERP.

Хората обичат постоянството в нещата, но ERP изисква от тях да променят начина си на работа. Ето защо е трудно да се оцени какво допринася ERP или какво ще допринесе в бизнеса на фирмата. По важното в случая, не е смяната на софтуера с нов, а промяната на начина на вършене на дейностите във фирмата. Ако вашата цел при използване на ERP е да усъвършенствате процесите например на приемане и управление на поръчките, на производство, експедиране, контрол на плащанията и т.н., вие ще получите ползи от софтуера. Ако ERP софтуерът просто се инсталира без да се промени начина на работа на хората, никакви ползи не могат да се очакват, напротив, новият софтуер ще допринесе затруднения и загуби, т.к. старият софтуер, който всички познават добре, се сменя с нов, който никой не владее.

О

Фирмите, които инсталират ERP знаят, че това не са лесни времена за тях. Не се лъжете, когато някой доставчик на ERP система ви каже три или шест месеца за внедряване. Това кратко време (да, така е, шест месеца е кратко време) за внедряване означава, че нещо не е както си го мислите. Или доставчикът е малка фирма, или внедряването било лимитирано за фирми от малък калибър, или доставчикът може да внедри само финансовата част на ERP системата (в този случай ERP системата е нищо повече от много скъпа счетоводна система). За да внедрите ERP система правилно ще е необходимо да пренастроите някои неща от вашия биснес, но в същото време и вашите служители ще трябва да пренастроят своя начин на работа. Накрая трябва да се знае, че тези промени и пренастройка не могат да се осъществят безболезнено. Освен, ако разбира се, вашият бизнес не е бил настроен да работи перфектно преди това (поръчките се изпращат винаги навреме, производителността ви е по-висока от тази на конкурентите, клиентите ви са напълно доволни и щастливи). В този случай обаче, няма смисъл да се сещате въобще за ERP.

Важният въпрос, който трябва да си зададете, е не колко време ще протече внедряването на ERP (нормалната трансформация на бизнеса, за да стане ERP част от него е от една до три години). По-важно е да се осъзнае защо ви е необходима ERP система и как ще я използвате за да развиете вашия бизнес.

О

Има пет важни причини, поради които фирмите започват ERP проект:

По пътя на разрешаването на тези проблеми, фирмите често забравят за факта, че ERP системите не са нищо повече от формално описание на пътищата, по които типична фирма прави своя бизнес. Повечето от тях са доста сложни и многофункционални продукти, но трябва да се знае, че всеки промишлен отрасъл си има свои специфики, изискващи специални добавки към общата функционалност.

О

Много важно е за фирмата да разбере дали нейният начин на правене на бизнес се вмества във функционалността на стандартната ERP система, преди да се започне въобще някакво внедряване и съответно да започнат плащанията за него. Най-често срещаната причина за отхвърляне (или пропадане) на скъпия ERP проект е, че фирмата открива в определен момент факта, че софтуера не поддържа един от нейните важни бизнес процеси.

В този момент има два начина да се продължи:

Излишно е да се споменава, че преминаването към ERP е проект от голям размер (понякога смайващо голям) и ценовите нива за реализирането му са достатъчни да смутят и най-спокойния финансов мениджър. В добавка на цената за софтуера и неговата по-нататъшна поддръжка и развитие, финансовото ръководство трябва да планира плащания за консултации, текущи доработки, обучение на персонала и още доста неща (свързани със софтуер или хардуер или ползване на ресурси от доставчика или друг консултант), преди предимствата от използването на ERP да започнат да се изявяват на практика.

Една скрита опасност е липсата на добра предварителна оценка за необходимата цена за обучение на потребителите. Ако обучението е недостатъчно, новата функционалност може да се окаже недобре разучена и да се наложи да се плаща допълнително за дублиращи функции или справки, които обаче са по-близо до старите разбирания и формати, използвани от потребителите.

Няколко такива случая на недооценяване и нецеленасочена работа при внедряване на ERP могат да доведат до спираловидно и неконтролируемо увеличение на разходите, преди да се преоцени подхода на работа, което между другото може да се случи със всяка друга внедрявана във фирмата по-голяма система.

О

Meta Group (вече собственост на Gartner - www.gartner.com) са направили изследване, търсейки отговор на въпроса за пълната цена за внедряване на ERP (TCO - total cost of ownership), включвайки хардуер, софтуер, професионални услуги и разходи от вътрешнофирмен характер. TCO цифрите включват внедряването на софтуера и двугодишно съпътстване, което може да се смята за реална цена за пълното настройване, ъпгрейд, оптимизиране на системата към фирмената организация. Измежду 63 фирми, разглеждани при изследването, включващи малки, средни и големи компании, работещи в различни индустрии - средната стойност на ERP-TCO e бил $15 милиона (най-високата цифра е била $300 милиона, а най ниската - $400 хиляди). Разбира се, трудно е да се приеме, че това е най-добрата извадка от фирми, които дават правилната оценка, но Meta Group стигат до извода, че ERP е скъп проект, независимо към какъв размер фирма се отнася той.

О

Не очаквайте да революционизирате вашия бизнес с ERP. Внедряването на ERP e резултатно упражнение, което се фокусира върху оптимизирането на вътрешнофирмената организация, а не върху вашите клиенти, доставчици или партньори. За резултатите от внедряването, обаче, ще трябва да почакате известно време. Изследването на Meta Group, което споменахме в предишния въпрос и обхващащо 63 фирми, показва, че нормално трябва да минат 8 месеца (от средно общо 31 за внедряване), за да се видят някакви резултати. От същото изследване е установено, че ползите (savings) от новата ERP система са били в рамките на средно $1.6 милиона за година.

О

Въпреки че различните фирми може по различен начин да бъдат изненадани при формирането на бюджета за внедряване на ERP, тези, които вече са минали по този път отбелязват, че някои разходи наистина се пренебрегват или недооценяват спрямо други. Следните дейности от внедряването често довеждат до надхвърляне на предварително направения бюджет:

О

В основата си, ERP е множество от най-добри практики за изпълняване на различни бизнес задачи във фирмата, включвайки финанси, производство и складовата база. За да се извлече най-доброто от софтуера, вие трябва да имате хора във фирмата, които приемат методите на работа, имплементирани в системата. Ако хората от различните подразделения, които ще използват ERP не са съгласни, че внедрените в софтуера методики са по-добри или поне аналогични на използваните във фирмата, те ще се съпротивляват на използването му или ще искат от хората от IT отдела да го променят така, че да наподобява съществуващия до момента. Тук е мястото, където ERP проектът се проваля. Политическите битки се люшкат между множество въпросителни: как, къде, защо да се инсталира софтуера, защо това е така като аз по-рано го правех иначе и ми беше много удобно и лесно и т.н. Хората от IT отделът са въвлечени в дълги и скъпи модификации, за да се направи ERP софтуерът да съответсва на желанията на мощните бизнес барони. Модификациите правят софтуера по-нестабилен и по-труден за поддържане и управление и накрая той може да не достигне до реално използване. Ужасиите, разправяни в пресата за ERP, спокойно могат да бъдат отнесени само за тези случаи, в които фирмата е направила промени в основния ERP софтуер за да го пригоди към собствените си методики или действия. Тъй като в този случай ERP покрива максимално това което прави бизнеса, то пропадането на софтуерът ще въвлече фирмата в застой или връщане назад, буквално.

Но хората от IT отдела доста бързо могат да натрупат и грешки (bugs) в софтуера. Като капак на всичко, трябва да се каже, че малко големи фирми могат да избегнат модификации е ERP, т.к. всеки бизнес е различен и е принуден да използва специфични методи, които доставчика може да не е отчел при разработката на софтуера си.

Друга грешка, която фирмите правят, е в предположението, че е по-лесно да се променят навиците на хората, отколкото да се модифицира софтуера. Това не е така. Да накараш хората от фирмата да използват ERP софтуера, за да усъвършенстват своята дейност е сериозно предизвикателство. Ако вашата организация се съпротивлява срещу промените, тогава по-вероятно e вашият ERP проект да пропадне.

О

Дори ако фирмата инсталира ERP софтуер поради така наречените добри намерения и дори, ако всеки от бъдещите потребители покрива дефиницията за добре мотивиран клиент, не могат да се избегнат последващите сложни като самата ERP система настройки и конфигуриране. Повечето ERP системи се преконфигурират, давайки възможност стотици, дори хиляди настройки да се направят (и да продължат да се правят по време на експлоатацията) от клиента.

О

Базирайки се на нашите наблюдения, най-често се използват следните три стратегии за внедряване на ERP:

Големият удар - Това е най-амбициозния и трудeн подход за внедряване на ERP, при който фирмата спира всички съществуващи бизнес системи и инсталира една ERP система в цялата организация. Въпреки че този метод доминира в ранните ERP внедрявания, малко фирми биха се осмелили да го опитат някога отново, защото той изисква цялата фирма да се мобилизира за промяната наведнъж. Повечето от известните страшни истории от края на 90-те години са предизивкани от тази стратегия. Задължавайки всеки да изучава и използва новия софтуер по едно и също време е изключително усилие, още повече, че новата система все още няма поддръжници. Никой във фирмата няма опит да използва новата система, така че никой не е сигурен в начините на работа с нея. В същото време ERP неибежно предразполага към компромиси. Много отдели имат компютърни системи, които са били изгладени да отговарят на начина им на работа. В повечето случаи ERP нито предлага богата функционалност, нито удобства, каквито предишната система (правена по поръчка) може да предложи. Допълнително, бързодействието на новата система може да не е на висота, т.к. обслужва цялата фирма, а не само един отдел. Причина за това може да е и използването на нова за фирмата мрежова технология (клиент-сървър например, Интернет, Интранет). ERP внедряването изисква директната намеса на изпълнителния директор или управител (CEO - Chief Executive Officer).

Франчайзингова стратегия - Този метод е подходящ за големи или разпръснати фирми, които нямат постоянна нужда да си поделят информация или процеси между подразделенията. Независими ERP системи се инсталират във всяко подразделение, като се свързват общите процеси (консолидиране), такива като осчетоводяване на резултатите. Този подход е получил най-голяма популярност. В повечето случаи, всяко подразделение притежава своя система, своя база данни и своя инсталация на функционалността. Системите се свързват заедно само за да си поделят информация, необходима, за да се определи състоянието на голямата корпорация, или участието на всяко подразделение или процес в общата дейност. Обикновено, това внедряване започва с опитна инсталация в относително отворено и допускащо промените подразделение на фирмата, от което корпорацията няма да получи сътресения, ако нещата не се получат както трябва. Достигайки до успешно внедряване и изчиствайки несъответствията, инсталиращия тим започва да препродава настроени копия на ERP, на другите подразделения - в това се състои и същността му. Планирайте, че този начин на внедряване ще отнеме доста време.

Разширяване на кръга - при този метод ERP диктува какви процеси ще бъдат използвани като фокусирането е върху не много, но важни процеси, например като тези от финансовия модул. Този метод на внедряване е подходящ за малки фирми, които очакват да израстнат в средата на ERP. Целта тук е да се въведе бързо в действие ERP системата и да се оставят специализираните настройки и реинженеринг за по-късно, а се стъпи на предварително имплементираните процеси. Малко фирми, изполвали този подход, могат да се похвалят със значителна възвръщаемост на инвестицията. Повечето използват ERP като среда за развитие на по-сложна функционалност и настройки по време на използването на системата. Сега много от тях смятат, че ERP е по-добро решение от предишните им системи, което не е изисквало никакви допълнителни усилия от служителите да се усъвършенстват установените начини на работа. В действителност, извършвайки трудната работа по реинженеринг на системата, когато тя вече се използва във фирмата е по-голямото предизвикателство, т.к. малко хора във фирмата могат да извлекат полза през този период.

О

ERP доставчиците не са подготвени за лавинообразното навлизане на e-commerce. ERP е комплексен софтуер и не е предназначен за публична употреба. Това означава например, че само служители на фирмата могат да управляват информацията за поръчките и да използват технологичните термини, възприети в софтуера. Но сега клиентите и доставчиците на фирмата изискват достъп до същата информация, която вътрешните служители ползват, като например състоянието на поръчките, наличните количества, съгласуване на документи (поръчки, проформи, фактури, плащания), но я искат в общоприет вид, без използване на специфични за ERP термини и лесно достъпна - от фирмения Web сайт например.

Появата на e-commerce означава, че възниква необходимост IT отдела да създаде два нови канала за достъп до ERP системата - един за клиентите (иначе известен под името бизнес към клиент - business-to-consumer) и един за доставчиците и партньорите - наречен бизнес към бизнес (business-to-business). Тези две групи потребители изискват два различни типа информация от вашата ERP система. Клиентите искат да знаят състоянието на поръчките и информация как са приети плащанията, а доставчиците и партньорите искат и всичко останало.

Традиционните ERP доставчици са ползвали много ресурси, за да създадат възможност за свързаност между Интерент и техния софтуер, т.к. всички разбират, че трябва да го направят и ще е необходимо много време, за да го осъществят. Основното тук обаче е, че фирмите с амбиции в e-commerce бизнеса извършват огромна работа, за да направят техните ERP системи да бъдат достъпни през Интернет. За тези фирми, които имат късмета да закупят своите ERP системи от доставчик, имащ опит и в разработката на e-commerce приложения, интеграцията на ERP с Интернет ще се осъществи много изгодно и надеждно. За тези, чиито доставчик няма опит в разработката на Интернет приложения, най-добрата и може би единствената възможност е налични специалисти и консултанти да разработят желаната интеграция.

Няма значение какви са детайлите, решаването на тежкия проблем за интегриране на ERP с e-commerce изисква внимателно планиране, което е ключ към решаването му по правилния начин.

Един от трудните за разрешаване проблеми при ERP с e-commerce интеграцията е, че Интернет никога не спира. ERP приложенията са големи и сложни и изискват поддръжка. Спирането на ERP, ако e-commerce Web сайта е директно свързан, означава, че и той ще трабва да се спре изцяло или поне частта, имаща връзки с ERP. По-гъвкав вариант е, ако e-commerce приложението е направено с управляеми връзки с ERP и то продължи да работи, докато се извършва надстройка (upgrade) и/или поправки по ERP системата.

Разрешаването на проблема за интегриране (съвместната работа) на ERP и e-commerce приложенията, без да се имат предвид другите приложения, които изискват информация от ERP (като CRM и SCM), довежда фирмите до необходимостта от интерфейсен (междинен) софтуер (middleware software). Този междинен софтуер работи на принципа на софтуерните транзакции, като взема информация от ERP и я конвертира във формат, който e-commerce и другите софтуери могат да разберат. Междинният софтуер се развива през последните години и въпреки че е трудно да се продава и да се доказва ROI от неговото използване, той може да помогне да се решат много от големите проблеми на интеграция на съществуващите ERP системи.